本报讯 2017年7月21日,海南新中北科技有限公司客服中心通过京东客户服务中心JDSC v4.0标准认证。新中北客服中心作为JDSC标准首批通过的服务外包商,它的认证通过也是JDSC标准应用于电商平台上的重大里程碑,标志着京东服务标准在电商服务行业全面开放,涉及各类服务提供商,围绕其提升客户,提高服务质量与效率,降低服务成本。
2017年3月新中北客服中心通过基线评估,JDSC顾问团对其给出详尽的、具有针对性的的改善意见。在过去的4个月时间里,新中北客服中心在JDSC标准顾问团的指导下,通过多次JDSC结构化支持和远程帮扶,共同完成了包括愿景使命、运营管理、运营支持、人员管理、客户体验、运营创新等六大模块的优化改善,客服中心总体运营管理能力得到了极大的提升。
JDSC标准顾问团通过与各条目负责人、各方案层经理以及部分员工代表的访谈,并结合现场观察、数据分析等方式,根据JDSC v4.0标准进行了全面的评估,得出了最终评审结果。
海南新中北科技有限公司董事长梅雪女士、副董事长张秀华女士、总经理邓涛先生、副总经理吴泽龙先生、新中北客服中心相关管理人员以及JDSC标准评估顾问团出席了会议。会上,首先由京东客户服务中心JDSC标准高级顾问陈果、宋静讲解了JDSC终审报告,在改善的4个月中,新中北客服中心通过质量管理体系的搭建与优化,提升客户满意度7个百分点;通过知识库的搭建和流程的重新梳理,坐席占用率提升9个百分点。报告解读后,胡建立先生代表京东JDSC标准正式宣布海南新中北科技有限公司顺利通过JDSC认证。同时针对初期基线评审中6大改善领域的成果给予了肯定,并对后期中心的运营与发展提出了详细的建议。
海南新中北科技有限公司董事长梅雪代表新中北的管理团队感谢京东JDSC标准顾问团队和公司各管理层和业务层的辛苦付出,对公司顺利通过JDSC v4.0标准深表感谢。在JDSC项目组的指导下,中心各流程和管理制度都得到重新梳理,各方面都获得了极大的进步,中心运营能力得到很大的提升。在JDSC终审之后,中心将会继续根据JDSC标准对中心进行不断的优化和完善,力求成为呼叫中心行业的佼佼者。
JDSC(JD Service Certification)是京东客服中心结合电商客服最佳实践、京东商家最佳实践和客服行业特点,打造了电商行业的服务标准。JDSC适用于电商及互联网行业客户服务全渠道全媒体的不同规模呼叫中心的初期建设规划,运营问题诊断,绩效能力提升,服务成本控制。JDSC与多家国内知名企业合作,为其提供服务标准的认证与培训,并持续给予理论支持和实践指导。JDSC高绩效管理体系力求通过改善服务和质量提高客户满意度,同时降低服务成本,提高呼叫中心运营能力,致力于成为国际呼叫中心产业最具权威性与产业价值的电商行业标准体系。
|